★具体的には？

 

前の会社にいた時も顧客のニーズに寄り添っているつもりではいた。

 

しかし、今になってみてズレていたのがはっきりわかる。

 

大きな組織の中にいると、どうしても組織の論理にひきずられてしまうということだ。

 

まず、すべての相談者にフルコースの調査を勧めて100万円単位の大きな契約にもっていこうとする点が問題だ。

 

「だんなさんが浮気をしているかどうかだけ知りたい」と言っている相談者も、最初から裁判で通用する証拠を取りにいくよう説得して、大掛かりな調査をする。

 

それが正しいのか、ということだ。

 

★簡易な調査をして、後からやっぱりしっかりした証拠が必要になって、再調査すると合計額は増える可能性がある。一発目で完全な証拠どりをするのは一定の合理性があるのでは？

 

確かに「一定の」合理性はある。あくまで「一定の」。

 

問題は依頼者の納得感だ。

 

依頼者が納得したなら問題はない。

 

しかし、詳しく説明してみたが、現時点で本格的な証拠どりの必要性を実感していないし、こちらのことも十分信頼していない、という状態の場合はどうか。

 

そういう場合に、「今、必要と感じていない」ものまで全部入れてフルコースの調査をねじこんだのでは、たとえ調査結果が良くても十分な顧客満足は得られないのではないか？

 

★「証拠をちゃんと取ってくれたのはよかったけど、ちょっと強引だったし、バカ高かったし、もうコリゴリ」みたいに思われるかもしれない。

 

そういうことです。

だから我々はフルコースの途中にいくつかの「通過ポイント」みたいなものを設けて、「まずはこのポイントまで調べてみませんか？」という提案方法を取ることにしてみた。

 

するとその小さな調査の中でこちらのノウハウやスキルを見てもらえて、結果が出て、信頼感も生まれて、「次の通過ポイントまで調べてみよう」と追加調査をいただけることも少なくないことがわかった。

 

★そうやって追加調査を重ねていくと合計金額は、フルコース一発と同等、もしくは超過することになるかもしれない。

 

しかしその場合も、１回１回納得して自発的に追加依頼した結果の合計額だから、納得感や満足度は高くなる。

 

★なるほど。

しかし、いつもそういう追加依頼を狙っているというわけでもない。

 

単品で終わってしまうお客さんもいていい。

 

その代わり、その単品にすごく納得していただいていれば、いつかまた別のお困りごとが発生した時に相談に来てもらえる可能性がある。

 

あるいはお客さんを紹介していただける可能性もある。

 

★何でも気軽に相談できる「かかりつけの町医者」みたいな存在ということですね。確かにそんな風になれている探偵はあまりいない。

 

従来の探偵は一生に一度使うことがあるか、ないかというサービスで、ちょっとグレーで怖いイメージ。

 

我々はそういうイメージを払拭して、しょっちゅう気軽に相談できて、知識やアドバイスを気前よくくれて、料金もそんなに高くない、という存在になろうと思う。

★ほかにはどんなことがあるか？

 

たとえば報告書の在り方にも問題を感じている。

 

対象が何時にどこで何をしたかについて詳しすぎる記録がびっしり書かれた報告書のことだ。

 

依頼者はそんなことに興味がない。

 

浮気調査で依頼者が欲しいのは、極言すれば写真と、相手がどこの誰かという情報だ。

 

★「相手がどこの誰かという情報」は通常の浮気調査では提供されないですね。

 

その通り。

 

相手がどこに住んでいるのかまでなら調べることもある。

 

いわゆる所在調査だ。デート終了後に尾行対象を浮気相手に切り替えて自宅まで追うだけだから、ノウハウ的にはやさしい。

 

★しかし、それが「誰なのか？」を調べるのはまた別物で、大変な調査だ。

 

というか、ノウハウがない、できない探偵社が多い。

 

★御社はその調査が得意な探偵がいますね？（笑）

 

ええ。それでその部分を当社に外注してくる同業者も多い。

 

この調査能力、専門用語では内偵調査とか聞き込み調査と呼ばれるものだが、これも当社が他社より優れた点、いわゆる差別化要素だと思う。

 

★結局、詳しすぎる報告書は依頼者のためではなく、探偵社自身のためなのかもしれない。

 

まったく同感。

 

高額な料金の正当性を主張するために「こんなに手間のかかる仕事をしました」という証拠を積み上げているにすぎない。

 

我々はそういう顧客が求めていない部分を簡素化してコストダウンし、料金をリーズナブルにしようと思う。

 

そしてそんなムダなもののかわりに、顧客の求めに応じて、一般的に他社が不得意な「相手は誰なのか？氏名や勤務先、場合によってはもっと詳細な情報」を調べる調査を提供していこうと思う。

★料金のリーズナブル化を実現するためのほかの工夫はあるか？

 

まず「セルフプラン」がある。

 

予算がない人の場合、いろいろ教えてあげてまず自分でやってもらう。

 

例えば、浮気調査なら浮気の兆候のチェック方法とか、結婚調査や身元調査なら住所、犯罪歴や破産歴の調べ方など、簡単なことはもったいぶらずにタダで教えてしまう。

 

そして自分でやってみて行き詰まったら、また相談に来てもらい、我々の助けが必要だと実感していただいたなら、ご依頼をいただく。

 

何もかも探偵がやるのではなく、依頼者が自分でやれることは自分でやり、探偵と共同作業で調査を完成していくというやり方だ。

 

★そんなやり方は聞いたことがない。

 

これとよく似たもので「いっしょにプラン」というのもある。

 

例えば家出人捜索は探偵がチームを組んでローラー調査をするが、予算が限られていて、かつ依頼者が希望される場合は依頼者自身にチームに加わってもらう。

 

★依頼者と探偵がいっしょに家出人を探す、と？

 

そう。

 

当然、依頼者はアマチュアだから探偵に比べて仕事効率は圧倒的に悪く、コストダウンの効果は知れている。

 

しかし、自分でもやってもらえば、ネットカフェ１軒の聞き込みがどれだけ大変かはわかってもらえる。

 

進捗ミーティングに参加してもらう中で我々の仕事ぶりも見てもらえるし、それを通じて信頼感も高まるだろう。

 

★なるほど。しかし、本当に他社では聞いたことがない話だ。

 

このやり方は正直な探偵社しかできない。

 

例えば家出人のローラー調査では、依頼者には探偵5人でやりますといいながら、実際は3人しか投入しないみたいなズルが横行している。

 

依頼者をチームに参加させれば、それがバレてしまう。

 

★確かに。他の調査での「いっしょにプラン」はどんな感じですか？

 

浮気調査の場合なら、尾行スタート時の本人確認に協力してもらうなど。

 

最近は誰もがマスクをしており、冬にかけては帽子やマフラーなどで顔がさらに隠れるので、調査対象の本人確認は困難を極める。

 

しかし、尾行が人違いだったら調査は台無しだから、スタート時の本人確認は絶対に間違ってはならない。

 

通常は探偵を増やしてミスを減らすが、依頼者にスタート時のみ参加して確認してもらうことで、調査失敗を減らし、大幅にコストダウンできる。

 

★なるほど。それで肝心の相談者の反応はどうですか？

 

「セルフプラン」、「いっしょにプラン」に興味を持たれる方は非常に多い。好反応です！

★以上のほかに特色は？

 

人探しは、家族の家出以外引き受けない探偵社が多くなっているが、当社は幅広く引き受けている。

 

昔の恋人、友人・恩人、トラブルの相手など。

 

もちろんヤクザやストーカーの違法な人探しに協力してしまわないよう十分に審査する。

 

実行時も依頼者と調査対象者双方の安全と人権に十分注意している。

 

内偵調査・聞き込み調査が得意な探偵がいるため、最近の家出人だけでなく、いなくなってから長い時間が経過した失踪者も探せる。

あと、ここまで繰り返し触れた内偵調査・聞き込み調査の能力がやはり特色・強みになるだろう。

 

この調査は、他の調査以上に調査していることが発覚しやすく、発覚すると大きなトラブルになるリスクがあるので、隠密にやれるスキルがないとできない。

 

しかし、今は本当にこのスキルのない探偵社が多い。

 

結婚相手の事前調査、採用前の身元調査などに不可欠の調査能力である。

 

この能力が長けていることで、最近多い「データ調査」よりも先を調べられる。

 

例えば「山田一郎」という人物に関して、一般的な探偵社に「データ調査」を依頼すると、全国の同姓同名人物とその公式住所のリストを出してくる。

 

これはいわゆる「名簿屋」という業者に頼んでリストを出してもらっているだけだ。

 

一般的な探偵社ではこの先に進めない。

 

つまり、そのリストの中でどの人が依頼者の探している「山田一郎」か特定するという作業だ。

 

各「山田一郎」は本当にデータ上の住所に居住しているのか？

 

各「山田一郎」はどんなバックグラウンドを持った人なのか？

 

必要であれば、我々はそれを一人一人調べて照合していくノウハウを持っている。

★コロナ前後で探偵の世界でも時代が変わりつつあるような気がする。相談者も探偵社も。とはいえ、まだしばらくは既存大手の優位が続くかもしれない。自信のほどは？

 

先日、娘さんの家出の相談があった。

 

いなくなったのは金曜日で、相談先は当社だけでなく、大手のＡ社・Ｂ社と相見積もりになった。

 

当社としては、警察への届け出などすぐ取るべき措置、娘さんが自主的に帰宅した場合に備えて本人の心理状態の説明や応対上の注意を行った。

 

娘さんは土曜の早朝に自分で帰宅した。

 

その後、依頼者に確認すると、A社はアドバイスはくれたが、当社ほど詳細なものではなかったとのこと。

 

B社は月曜の商談を提案してきたとのこと。

 

家出は金曜で、土曜日に自主帰宅して事件はすべて終わっているのに、月曜に商談提案というのはあまりにスローペースというか鈍い。

 

この例でわかるように、顧客に寄り添って迅速に動く心意気ならどこにも負けない自信があります！！